Президент, первый заместитель председателя совета директоров Альфа-Банка Олег Сысуев в онлайн-цикле бесед Ельцин Центра «Самоспасание» рассказывает о том, какой стратегии придерживается банк, ориентированный на интересы клиентов, дает оценку действиям правительства в части поддержки населения и делится прогнозами по выходу из кризиса.
Интервью записано 28 мая 2020 года.
– Банк в условиях кризиса должен в первую очередь думать о том, чтобы любой ценой минимизировать потери или любой ценой сохранять лояльность клиентов?
– В нашем случае это абсолютно точно связанные процессы, потому что если мы теряем деньги, то мы теряем деньги в том числе и клиентов, рискуем их деньгами, а если мы работаем на то, чтобы потери были минимальные и работаем в этом направлении успешно, то мы делаем это в первую очередь для клиента, и он это понимает. Правда, такая стратегия, как мы знаем из новейшей истории, не является доминирующей на российском банковском рынке. Некоторые частные банки придерживались иной стратегии, всем известна судьба банков Промсвязьбанк, банка «Открытие», Трансбанк и некоторых других, акционеры которых просто абсолютно точно соблюдали исключительно свои личные интересы и потом удалялись в разные города и веси. Это точно не наш случай, банку уже 30 лет, и мы живем и работаем здесь, мы именно в России делать бизнес и развивать банк собираемся вдолгую.
– Кто в бизнесе, на ваш взгляд, выиграет: тот, кто просто сейчас сократит издержки или тот, кто сумеет придумать что-то принципиально новое?
– По мановению волшебной палочки придумать что-то новое вряд ли возможно в этом мире. Поэтому мне кажется, что всё-таки когда попадаешь в воронку бушующей реки или моря, то ты в первую очередь должен сконцентрироваться и попытаться выбраться на берег.
– Может быть, вы знаете какие-то примеры новшеств, а может быть, вы что-то придумали и внедрили в практику работы в условиях ограничений?
– Мы просто начали использовать то, что наработали до кризиса, во что вкладывали больше деньги: это цифровизация, удалённый доступ, мобильный банк и так далее. Все это помогло нам удержаться в этот кризис и, думаю, поможет в дальнейшем развитии. Уже стало общим место то, что компании научились работать в удалённом режиме, то, что компании используют онлайн-сервисы – к примеру, наш ритейл-бизнес с «X5» сейчас очень активно работает. Многие другие компании готовы были к этому кризису, чего-то такого особенно нового в нашем бизнесе я не заметил.
– Возможно, этот кризис толкнул вас на переход от вашей гибридной модели с использованием и онлайн, и офлайн, полностью в онлайн-модель?
– Мы заявили стратегию нового офиса Альфа-Банка и не собираемся от нее отказываться. Мы будем открывать современные офисы, и уже осенью, я думаю, публика сможет попробовать эту совершенно новую модель офиса, но всё-таки офиса – предполагается, что люди туда все-таки будут ходить. Этот офис будет буквально напичкан самыми современными технологическими решениями именно для банковской системы, но человек всё равно захочет общаться с живым человеком, и таких клиентов много, как показывает опыт зарубежных продвинутых стран. Во время моей недавней поездки в Соединённые Штаты меня сильно удивило наличие огромного количества офисов, которые никто не собирается сокращать. Мы будем практиковать комбинированную модель с наращиванием онлайн-бизнеса, с предложением большего количества онлайн-продуктов и продолжим развивать современную форму офисов. Увеличивать количество офисов мы не собираемся, мы будем трансформировать существующие под новые технологии.
– Может ли банк быть человечным или деньги всегда будут на первом месте?
– Я думаю, вы спрашиваете о том, может ли банк быть партнёром и другом для клиента, который может в трудную минуту подставить плечо и подсказать, и многим кажется, что это абсолютно не про капиталистический частный банк. А мы на основе собственного опыта вывели закономерность, что чем мы больше думаем о клиенте, реально думаем, не так, чтобы его обмануть, что-нибудь ему впарить, а по-настоящему встаем на сторону клиента и думаем о том, что ему может помочь, какой продукт ему в этой связи предложить – тем это выгоднее для бизнеса банка и тем успешнее он будет. То есть иметь ввиду интересы клиента, быть человечными – это для банка чисто прагматичный интерес.
– Как вы считаете, вам удалось найти нужный уровень баланса между деньгами и человечностью внутри Альфа-Банка?
– Я не скажу, что здесь возможен какой-то идеальный уровень. К примеру, в чатах мы видим очень много критики, в том числе и в адрес Альфа-Банка, много недовольных обслуживанием. Мы стараемся на все эти недовольства каким-то образом отвечать и пересматривать наши процессы, чтобы негатива было меньше, но думаю, что мы все еще на пути к идеалу, мы к нему стремимся, в этом и состоит наша повседневная работа.
– Альфа-Банк считается одним из самых суровых в вопросах выдачи кредитов и нетерпимости к просрочкам, последовательно отстаивает свою позицию в судах по взиманию задолженности. В кризис просроченная задолженность по объективным причинам растет. Ваша позиция останется такой же непримиримой по отношению к должникам?
– Мы считаем, что это наше конкурентное преимущество, потому что мы защищаем не только интересы банка, жестко настаивая на исполнении обязательств, на возврате долгов – мы защищаем также интересы клиентов, которые доверили нам свои деньги.
Мы живем в реальном мире, поэтому сейчас усиливать давление на тех людей, на те компании, которые по объективным причинам (когда компании нам это показывают и работают с нами в открытую) не могут выполнять свои обязательства, конечно же мы идём им навстречу. Мы еще до решения правительства объявили каникулы по взиманию процентов с людей, которые потеряли доход в этот период. Так же мы идем на реструктуризацию, если у клиента, например, сократился денежный поток от арендных платежей, и он не может обслуживать свой кредит. Это все нами учитывается, мы реалисты и понимаем, как устроена эта жизнь.
– Альфа-Банк учавствует в государственных программах помощи бизнесу?
– Да. Хотя есть программы, которые, к сожалению, не сработали, они требуют доработки, но мы участвуем в этих государственных программах.
– Насколько просто получить у вас сейчас кредит? Бытует мнение, что банки сейчас делают все, чтобы по формальным причинам отказать в выдаче денег.
– На самом деле мы не отказываем с порога, мы рассматриваем заявки, и, если говорить о малых предприятиях, особенно о тех, кто является нашим давним клиентом, чей бизнес-процесс, движение финансов мы хорошо знаем, они прозрачны, доступны для нас, там все гораздо проще. Но есть малые и средние предприятия, которые собственно уже не живы, и говорить о понятии «кредит» в банковском смысле этого слова просто не приходится. Это будет не кредит, это будет, я не знаю, выкидывание денег на ветер или благотворительная помощь.
Опять-таки надо понимать, что в данном случае мы рискуем деньгами наших вкладчиков. И да, мы сейчас усилили контроль за выделением кредитов. У нас более активно ведется диалог с потенциальными заемщиками, и мы совершенно не собираемся просто так давать деньги, мы будем, безусловно, смотреть на возможности заемщика вернуть эти деньги, поскольку это не материальная помощь, а кредит.
– Предположим, завтра я захочу в Альфа-Банке взять кредит в 5 000 000 рублей на свой малый бизнес, сколько времени у меня это займёт и какое количество бумаг мне придётся подготовить? Или даже не стоит пытаться это делать, потому что я не являюсь клиентом банка?
– Это стоит делать, через 3-5 дней вы получите ответ, возможно получение кредита или нет. Вам нужно будет предоставить всё то, что вы и так имеете, если ведёте этот бизнес – это бухгалтерская отчётность и собственно всё.
– То есть вы считаете, что этот процесс довольно легкий?
– Мы его в силу своей прагматичности и интересов нашего бизнеса максимально всегда упрощали, и я думаю, что он один из самых лучших на рынке и самых быстрых.
– Какие потери были для банка наиболее чувствительными в данный период кризиса? Это банкротство юридических лиц, отток физических лиц, отток средств клиентов?
– Говорить сейчас об итогах кризиса мне кажется преждевременно. Пока мы не наблюдаем значительного оттока средств клиентов, ни физических, ни юридических лиц. В некоторых категориях мы видим приток, видимо, клиенты сочли лучшим для себя использовать счета в банке первой десятки системообразующих банков, куда входит Альфа-Банк. Возвраты кредитов физических лиц в апреле сильно вышли из графика, мы это наблюдаем и создаем дополнительные резервы. У нас есть трудности, но не драматического характера, с юридическими лицами, и хочу повторить, что мы ведём с ними переговоры о реструктуризации в ряде случаев. Но пока, за исключением января, где мы сформировали резервы, это есть в нашей отчетности, какого-то заметного движения просроченной задолженности мы не видим. Возможно, следует этого ожидать в середине лета, это процесс в достаточной степени инерционный.
– Каков ваш прогноз по выходу из кризиса, по улучшению финансовой ситуации, финансовых показателей, как банка, так и экономики в целом?
– Я все-таки присоединюсь к тем, кто считает, что это будет достаточно долгое восстановление. Пока все наши прогнозы, модели, варианты развития событий находятся в зоне между оптимистичным и умеренно-негативным. Но это только пока, я еще раз повторю, что процесс инерционный и надо дождаться, когда будут сняты основные ограничения, которые не позволяют действовать бизнесу, когда возобновится работа предприятий, компаний, торговли, транспорта, когда откроют границы экономические и политические.
– Речь идёт о том, что это будут годы?
– Я думаю, до года.
– Насколько Альфа-Банк оказался готов к кризису, какие бизнес-процессы пришлось менять радикально?
– Я уже говорил, что мы очень много инвестировали по инициативе акционеров в новые технологии, цифровизацию, в людей тех специальностей, которые сейчас очень востребованы на рынке, и в этом смысле мне кажется, что мы лучше других оказались готовы к этому кризису, который предполагает задействование ресурсов, связанных с цифрой, с удалённым доступом, с интернетом, с мобильными вещами и так далее.
Следует порадоваться, что какого-то сбоя процессов у нас не произошло в этот период, что у нас решаются успешно не только оперативные задачи, которые мы и прежде решали, но и, что самое главное, стратегические задачи. У нас ни одна из проектных команд не прекратила свою работу, поэтому я бы оценил нашу готовность к этому кризису очень высоко.
– Что-то из текущей практики планируете оставить на постоянной основе, может быть, удалённую работу команд или сокращение офисных помещений?
– Мы уже приняли решение, что оставляем за руководителями наших бизнесов и дивизионов вопрос о выходе сотрудников на рабочие места, им виднее, как эффективнее работать. Мы не будем никого заставлять работать исключительно удалённо или бежать обязательно в офис и в восемь часов утра занимать своё место. Есть такие специальности, которые требуют этого, но мы увидели, что есть масса процессов, масса людей, которые обслуживают эти процессы, которые вполне себе успешно могут реализовываться на удалённом доступе.
Делать что-то только ради экономии арендных платежей мы не будем, мы будем исходить из интересов бизнесов, но предполагаем, что у нас значительно сократится необходимость в наших производственных, если так можно сказать, площадях. Кризис показал те позиции, которые в общем-то нам и не очень нужны, они как-то так существовали у нас, человек ходил на работу, а перестал ходить – и никто о нём не вспоминает, такое тоже есть, скажу откровенно. Поэтому мы, естественно, будем задумываться о том, чтобы оптимизировать нашу структуру, но уже после кризиса.
– Как вы поддерживаете своих сотрудников? Было ли сокращение персонала и планируется ли оно в ближайший год?
– Во-первых, мы всем платим зарплату, и, вы будете удивлены, даже премию за первый квартал наши сотрудники получили в тех объемах, которые предполагает контракт. У нас не было сокращения заработной платы, а на вопрос о сокращении штатов я уже ответил, что по итогам кризиса мы будем задумываться о том, чтобы оптимизировать численность и структуру, потому что кризис выявил необходимость каких-то подобных вещей в отдельных категориях.
С точки зрения социальной поддержки, мы считаем, что если мы платим зарплату, то вполне себе выполняем наши обязательства. Кроме этого у нас раз в неделю все сотрудники, особенно центрального офиса, где скученность людей большая, проходят тесты на коронавирус за счёт компании.
– В случае, если у вашего сотрудника будет выявлен COVID-19, ему будет сохранена зарплата, или он будет её получать исходя из тех социальных норм, которые явно ниже?
– Мы будем платить заработную плату этому сотруднику, никто его увольнять не собирается, будем ему оплачивать в полном объеме больничный, который соответствует его заработной плате.
– Какого ваше отношение к бизнесу, который старается максимально заработать в кризис, возможно, спекулятивно?
– Бизнес должен зарабатывать в том числе и в кризис, однако наживаться плохо, как мне кажется, и это имеет абсолютно прагматичный смысл — это сразу видно, это сильно бьёт по репутации, это бьет по показателям, которые сейчас очень внимательно отслеживают маркетологи.
Мы – банк, который на рынке уже 30 лет, и во многом мы выигрываем конкуренцию за счёт репутации. Мы не собираемся и в этот кризис наживаться, мы знаем, что он пройдёт и что люди будут вспоминать, как мы себя вели в этот период – были ли мы повернуты лицом к нашим клиентам или мы поставили их «в интересное положение» и начали над ними издеваться. Альфа-Банк всегда показывал, даже в 90-е, 1998 году, в 2004, в 2008-2009 годах, когда были кризисы, когда люди атаковали офисы, чтобы снять свои деньги, мы расширяли рабочий день, акционеры давали свои деньги, чтобы люди могли беспрепятственно забрать свои сбережения. Люди это всё помнят, поэтому у нас такая достаточно долгая и успешная жизнь в этом бизнесе в непростой экономике.
– Насколько адекватна поддержка людей и бизнеса со стороны нашего государства, могли бы вы сравнить поддержку в России и в зарубежных странах?
– Я интересовался этим вопросом и могу сказать, что, к сожалению, поскольку у нас приоритетами являются макроэкономика, суверенитет, внешнеполитическая стабильность, укрепление обороноспособности страны, и такие приоритеты у нашего государства уже в общем исторические, то помощи простому человеку у нас оказывается гораздо меньше, чем в других странах. Конечно, Россия гораздо беднее, чем Соединённые Штаты Америки, Германия, Франция, чем практически все европейские страны. Даже несмотря на то, что усилиями Кудрина, Набиуллиной и других людей, которые в экономическом блоке правительства работали и работают, у нас созданы значительные по нашим российским понятиям резервные фонды, мы всё-таки не в состоянии угнаться за передовыми странами с точки зрения предоставления помощи.
Но все-таки мы могли бы сделать гораздо больше и быстрей, как мне кажется. С тем же малым бизнесом как поступило государство? Оно посмотрело белые данные налоговой службы: сколько у нас малых, сколько средних предприятий, сколько у них получают зарплату, какую зарплату и так далее. Мы хорошо понимаем, что в реальной жизни все не так просто, и здесь не надо было, наверное, разбираться, надо было понять, что реальность несколько отличается от данных налоговых органов, и раздать деньги «по головам». Собственно, государство в последний момент пошло на это, раздав по 10 000 рублей на ребёнка, вот эта мера, как мне кажется, очень хорошая, справедливая.
Вы должны понять, что я живу в парадигме моего присутствия у власти в 1997-98 году, когда резервов вообще никаких не было, поэтому сейчас эти резервы для меня лично это просто чудо какое-то. Мне кажется, что можно было сделать больше с учетом того, что у государства очень маленький долг, как внешний, так и внутренний.
– Давайте на минутку представим ситуацию, что вы сейчас находитесь на своей прежней должности и являетесь вице-премьером по социальным вопросам. Что бы вы сделали сейчас?
– Я бы сел на шею премьер-министру и представителям экономического блока и настаивал на том, чтобы людям предоставили больше денежных компенсаций, чтобы процессы были максимально упрощены. Чтобы были безусловно поддержаны те, кто находится на фронте борьбы с коронавирусом, хотя это вроде бы и делается сейчас, но все с какими-то вывихами, и мы видим сигналы, что врачи всё-таки не получают надбавки и так далее. Изменил бы логистику доставки этих денег до конкретного врача, потому что логистика у нас очень странная, бюджетная пирамида перевёрнута. У нас все доходы собираются в центре, а потом мы хотим, чтобы эти доходы по очень длинной бюрократизированной цепочке дошли до конкретного врача. Этого не происходит, и мы видим огромное недовольство у людей, когда они на себе ощущают расхождение между тем, что говорит первое лицо государства, и тем, что они в реальности видят и получают. Мне кажется, что я бы, наверное, делал именно это, но я рассуждаю, сидя в кресле одного из руководителей Альфа-Банка, а вот что бы я делал в реальности, будучи социальным вице-премьером, я не знаю.
– Вы сказали, что раздали бы больше денег, сколько бы денег вы раздали людям в цифрах?
– Я думаю, что в пределах 3% ВВП, это то, что, в общем, приблизило бы нас к ряду государств, это было бы вполне возможно.
– В Москве введены одни из самых строгих ограничительных мер в России. Вы были мэром Самары, вот с позиции мэра, насколько вы поддерживаете те меры, которые Собянин принимает в Москве – может быть, они чрезмерны, или, наоборот, их недостаточны?
– Я поддерживаю меры, которые принимает мэр Москвы, и я вижу, что он готов брать ответственность на себя, он готов лидировать, он готов говорить с людьми, это очень важные вещи. Никто не проходил подобного рода кризиса, никто не знает, что это такое, и я очень удивлён тем, что многие комментаторы в жесткой форме представляют какую-то единственную точку зрения – они что, уже жили в условиях этого кризиса? Они что, его проходили? И мне кажется, что в этой ситуации позиция руководства Москвы по максимально консервативному подходу к этому кризису верна, я бы, наверное, поступил ровно так же.
– Как пандемия отразилась на вас лично, что было наиболее тяжелым?
– Самым тяжелым было собрать в кучу всех членов моей семьи, что мне удалось, правда, с большим трудном. Мне не пришлось перестраиваться на удалённый режим, поскольку там, где мы находимся за городом, очень плохой wi-fi, и это серьезным образом ограничило мою возможность работать по месту жительства. Еще у меня тут сильный конкурент с точки зрения удалённого доступа – это внучка, которая учится, и я её никак не могу здесь опередить, не знаю, что с ней делать. Я поэтому бываю на работе, практически каждый день, безусловно, я очень строго стараюсь следовать рекомендациям по безопасности.
– Ваши советы тем, кто занимается бизнесом и попал в тяжелую ситуацию сейчас.
– Ну, да, я, видимо, могу давать какие-то советы с высоты собственного опыта, поскольку я проходил кризис уже будучи взрослым человеком на этапе развала Советского Союза, обесценивания вкладов Сбербанка и дикой инфляции, работал 1997-98 годах в правительстве, пережил и другие кризисы. Мне кажется, главное – ни в коем случае не поддаваться отчаянию. У всех разная ситуация, но, наверное, всё-таки лучше жить с ощущением, что это тоже пройдёт, и в этом смысле готовить себя к тому, что будет опять нормальная жизнь.
Я не из тех, кто думает, что жизнь станет совершенно другой. Не будет она совершенно другой, к человеку быстро вернутся его привычки, потребности, инструменты реализации этих потребностей, и надо готовиться к тому, что жизнь войдёт в нормальное русло, и постараться делать то, что сейчас можно делать, ни в коем случае не впадая в уныние.
Фото ИТАР-ТАСС/ Сергей Виноградов.
