Ельцин Центр награждён за программу лояльности

5 июля 2019 г.Татьяна Филиппова
Ельцин Центр награждён за программу лояльности

В рамках прошедшего 24–25 июня 2019 года в Москве VI ежегодного форума «ICXC Loyalty Marketing, Cobranding & Employee Engagement Summit 2019» состоялось подведение итогов Национальной премии Loyalty Awards Russia.

Ельцин Центр получил престижную награду за программу лояльности сразу в двух номинациях: «Лучшая программа лояльности в сфере услуг» и «Лучшая программа лояльности в индустрии развлечений».

Следует напомнить, что ежегодная национальная премия Loyalty Awards Russia учреждена в 2010 году в целях выявления лучших профессионалов на рынке маркетинга лояльности России и стран СНГ.

Об участии Ельцин Центра в конкурсной программе престижной премии, серьёзных конкурентах и перспективах дальнейшего развития программы лояльности рассказали директор по маркетингу Василий Выжутович и старший специалист по работе с партнерами Ульяна Игонина.

– Что это за премия? Почему её называют Оскаром в сфере программ лояльности?

Василий Выжутович: Профессиональная премия, которая проводится раз в год и оценивает лучшие программы лояльности в России. Компании подают заявки, далее авторитетное жюри делает свой выбор, присуждая разные номинации, как и в премии «Оскар». Ельцин Центр взял в этом году целых две премии.

– Кто был вашими конкурентами?

В.В.: На участие в конкурсе было подано более ста заявок Мы знаем только тех, кто победил вместе с нами. Это РЖД, «Сбербанк», банк «Открытие», МТС, Tele2, «Газпромнефть».

– Очень достойные конкуренты.

В.В.: И Ельцин Центр выглядел органично среди таких гигантов. Наша программа лояльности ЕЛЬЦИН ЦЕНТР ПЛЮС вполне конкурентоспособна. Те премии, которые мы получили, говорят о том, что мы равные среди лучших.

– Расскажите, как происходит награждение?

В.В.: Сначала проходит конференция, на которой участники презентуют свои программы лояльности. В течение дня коллеги из различных отраслей представляют свои кейсы. Потом работает профессиональное жюри. В шесть вечера начинается торжественное мероприятие с вручением премий и небольшим фуршетом. Это профессиональное мероприятие, где собираются коллеги, которые хорошо знают друг друга, оно проходит в дружеском формате, который располагает к приятному общению, когда вы можете поделиться своими наработками, узнать о классных идеях от своих коллег. Например, компания «Газпромнефть» меня потрясла тем, что 90 процентов покупателей используют карты лояльности на их фирменных заправках. Это потрясающая цифра. Мы хотели бы к ней прийти, но пока у нас меньше.

– Вы предвосхитили мой вопрос о том, чей опыт вам интересен?

В.В.: Интересен любой опыт. Россия, кстати, опережает западных коллег. Совсем недавно мы обсуждали кейс компании H&M, которая запустила новую программу лояльности. И все пришли к единому мнению, что она не соответствует современным тенденциям – сложная и запутанная. В России программы лояльности лучше, эффективнее, интереснее. Они – user-friendly, абсолютно дружественные по отношению к клиентам. И мы к этому стремимся в нашей программе лояльности. У нас простой механизм накопления и списания, все максимально прозрачно и удобно для наших гостей.

– Какие критерии учитывались при отборе в конкурсную программу премии?

Ульяна Игонина: Критерии оценки организаторы не раскрывают. Для подготовки к участию высылается специальный бриф (от англ. brief «инструкция, сводка» – ред.), где мы сами высказываем все пожелания и указываем те номинации, в которых считаем достойными себя заявить. Мы заявлялись в четырех номинациях. Победили в двух. Думаю, нас оценивали на основании нашего кейса, брифа и всех сопроводительных материалов.

– Во время презентации вы оперировали какими-то цифрами?

У.И.: Один из пунктов брифа, который мы подавали, это оценка эффективности программы лояльности. Но это общий критерий для всех, не только для Ельцин Центра. Мы, конечно, включили в презентацию наши количественные показатели.

В.В.: Надо ещё сказать о том, что есть такие показатели, как количество участников программы лояльности, а есть такой профессиональный показатель как redemption rate, когда мы отслеживаем сколько накапливается бонусов и сколько тратится. По нашей программе мы видим, что у нас более 60 процентов бонусов, которые люди накапливают и тратят.

– О чём это говорит?

В.В.: О том, что наша бонусная программа очень востребована у наших гостей. Если программа не привлекательна, то люди бонусы получают, а потом они лежат у них на счету мёртвым грузом. Они ничего с ними не делают. А у нас всё же 60 процентов бонусов в постоянном обороте. Люди бонусы накопили и тут же их потратили. Это говорит о том, что программа востребована и интересна.

– Иначе говоря, происходит постоянное движение?

У.И.: Да. Наши посетители активно вовлечены процесс и, соответственно, в жизнь Ельцин Центра, что нас не может не радовать.

– Можете сказать, какие площадки и сервисы наиболее востребованы?

У.И.: Если речь идет о самых активных точках списания и накопления бонусов, то динамичнее всего накапливают и тратят бонусы в ресторане «БАРБОРИС» и книжном магазине «Пиотровский». Сейчас это всё выравнивается. У нас общая территория для всех партнеров ЕЛЬЦИН ЦЕНТР ПЛЮС, в которой участвуют все наши программы и мероприятия. Просто ресторан и книжный самые активные.

– Можно представить себе коллективный портрет гостя Ельцин Центра, если судить по алгоритмам использования карт лояльности?

У.И.: Клуб участников Программы лояльности в Ельцин Центре превысил отметку в десять тысяч. Соотношение по полу примерно 50 на 50. Большинству держателей карт от 30 до 40 лет.

Самые активные пользователи — это ценители кухни ресторана «БАРБОРИС», кафе «1991» и завсегдатаи магазина «Пиотровский». Наблюдается устойчивая тенденция к росту накопления бонусов в салоне красоты Т. Y. ШЬ. И там же самый большой средний чек.

Те, кто посещает культурную программу Ельцин Центра, охотно пользуются услугами Буфета. Если мероприятия детские, то Буфета и Детского кафе.

Нашу событийную программу активнее посещают в выходные дни. Разница с буднями может составлять до 50%. Посещение ресторанов взлетает к концу недели. Кафе, наоборот, больше посещают в рабочие дни. Большой популярностью пользуются бизнес-ланчи. Так что весь деловой Сити днем у нас. Кстати, средний чек держателей карт лояльности в ресторанах в целом на 30% выше чека посетителей без карт лояльности.

Суббота — пик посещения музея. Часто держатели карт лояльности после посещения музея идут в какой-то из ресторанов, особенно любят «БАРБОРИС». Среди тех, кто уже не первый раз приходит в музей, популярна экскурсия до 5 человек в группе — екатеринбуржцы наверняка приводят гостей и друзей. Еще один из типичных маршрутов — это музей и книжный магазин.

– Как часто вы наблюдаете изменение показателей?

У.И.: Регулярно. Собственно, все это и делается для того, чтобы понимать, кто наша аудитория. И уже на основании этих данных информировать о новых предложениях как от Ельцин Центра, так и от его партнеров.

– В следующем году мы будем участвовать в Loyalty Awards Russia?

В.В.: Думаю, мы посмотрим на те результаты, которые получим. Мы ставим себе амбициозные задачи, и если их реализуем, то, безусловно, будем подавать заявку и в следующем году. Хочется, чтобы наша программа развивалась. И те задачи, которые мы ставим, связаны непосредственно с тем, чтобы гостям было удобно пользоваться нашей программой лояльности. Чтобы она стала для них еще более понятной и еще более удобной в повседневном использовании. Сейчас Ульяна прорабатывает приложение, позволяющее не носить с собой карточку, а предъявлять её на смартфоне. В этом году мы планируем дополнить функционал возможностью накапливать бонусы и списывать их при покупке билетов онлайн на нашем сайте. Пока это можно делать только в кассах Ельцин Центра, но это не всегда удобно. Люди хотят из дома зайти в интернет и купить билет на наши мероприятия, и при этом обязательно получить бонус – совсем скоро такая возможность у них будет.

У.И.: Все эти электронные сервисы позволят нам стать удобнее для пользователей, помогут расширить наши маркетинговые возможности и каналы информирования.

В.В.: Сейчас мы можем анонсировать присоединение wallet-карты, позволяющей заходить в программу не только через личный кабинет, как это происходит сейчас. И уже можем анонсировать расширение количества партнеров, участвующих в нашей программе лояльности в ближайшее время к нашей программе лояльности присоединятся ещё пять партнеров внутри Ельцин Центра.

– Будет ли среди них «Рынок настоящих продуктов», который должен открыться в августе?

В.В.: Как раз сейчас мы ведём с ними переговоры. Кроме того, в 2020-м мы планируем выйти в Екатеринбург. Предложим горожанам культурную программу лояльности, которая охватывала бы точки, сопряженные с нами, близкие по духу и формату.

Другие новости

День города

Программа Музея Бориса Ельцина ко Дню города

Программа Музея Бориса Ельцина ко Дню города
День города – значимое культурное событие Екатеринбурга. Каждый проводит праздник по-своему. Для кого-то это возможность провести время вместе с близкими, для кого-то – насладиться увлекательными городскими событиями или более глубоко погрузиться в историю Екатеринбурга.
23 июля 2019 г.
Спектакль

Театральная платформа «В Центре» открывает новый сезон

Театральная платформа «В Центре» открывает новый сезон
Очередной сезон Театральной платформы «В Центре» завершился двумя премьерными спектаклями. Оба были приглашены к участию в театральном фестивале «Реальный театр», который ежегодно проходит в первых числах сентября в Екатеринбурге.
19 июля 2019 г.
Лекция

Зара Арутюнян: «Насилие не приживается там, где уважение и достоинство»

Зара Арутюнян: «Насилие не приживается там, где уважение и достоинство»
В мае Ельцин Центр поддержал акцию #ISHAPEMYWORLD, разместив на своих площадках плакаты со специальным QR-кодом. В рамках акции 21 июня психолог Зара Арутюнян прочла лекцию «Насилие. Каким оно бывает и как его распознать».
18 июля 2019 г.

Льготные категории посетителей

Льготные билеты можно приобрести только в кассах Ельцин Центра. Льготы распространяются только на посещение экспозиции Музея и Арт-галереи. Все остальные услуги платные, в соответствии с прайс-листом.
Для использования права на льготное посещение музея представитель льготной категории обязан предъявить документ, подтверждающий право на использование льготы.

Оставить заявку

Это мероприятие мы можем провести в удобное для вас время. Пожалуйста, оставьте свои контакты, и мы свяжемся с вами.
Спасибо, заявка на экскурсию «Другая жизнь президента» принята. Мы скоро свяжемся с вами.